厦门市海沧医院:加速度换来满意度 “温暖医院”这样炼成

厦门网 https://www.xmnn.cn 2018-07-09 17:41

方便的自助一体机,让患者免去奔波之劳。  

一站式服务台的导诊人员耐心细致对咨询的患者进行导诊。  

▲现在的海沧医院实景图。  

  

今年4月底,厦门市海沧医院儿童康复医疗部开诊,图为诊疗部里的儿童游乐设施和训练室。  

▲市海沧医院的口腔科医生正在给患者看牙。  

▲2018年年初,厦门市海沧医院消化内科、普外一科、ICU等多学科联合抢救一82岁消化道大出血危重病人,图为护士正在认真清点为患者输完的血袋。

  从2013年至今,5年来,厦门市海沧医院不断提升临床技术,用加速度换满意度,在服务上更是打出了一张张“温情牌”,炼成“温暖医院”,在担起守护海沧区域和周边居民健康重任的同时,收获了广大患者及家属满满的认可。

  文/记者 刘蓉

  通讯员 蓝玉培 夏华珍

  图/厦门市海沧医院 提供

  经过五年的发展与磨炼,厦门市海沧医院的规模扩大了整整一倍。

  截至2018年6月,这所具有百年历史的新的市属三级医院全院职工总数已达855人、卫技人员 692 人,比2013年独立建制时增加了60%;全院开放床位数从当年的200余张到如今的600余张;临床科室已增至36个,医技科室12个,现有核磁共振、CT、数字血管造影机等一系列总价超过2亿元的高精尖仪器。其中多学科微创诊疗技术应用(腔镜技术)、肿瘤内科、呼吸内科、泌尿肾脏病诊治等学科在闽西南地区享有一定的知名度。

  2016年,二期19层综合大楼投用后,日均门诊量超过2500人次,日均住院病人580人次左右,海沧区域内病人就诊率从34%提升到70%以上,医疗业务量更是达到历史新高。

  市海沧医院始终未停止硬软件同步建设的脚步,在着力提升医疗技术力量的同时,把打造温情医疗品牌作为医院建设的一个重点,通过流程、服务优化,促进医院整体服务质量提升,获得患者及家属认可。

  三次导管维护 改变多年成见

  陈女士的家离海沧医院仅几百米。六年前,医院还未独立建制,陈女士曾经就诊,但没有留下深刻印象。

  今年,陈女士罹患肿瘤,到岛内医院做化疗时,医院给她留置了一根PICC管(外周置入中心静脉导管),这根管方便了用药,却需要定期维护。岛内岛外来回跑,折腾得很,身体吃不消,也非常不方便。抱着试一试的想法,陈女士到厦门市海沧医院,这才得知,为了方便像她一样的患者,医院前几年就专程送医护人员去学习PICC管维护技术,还成立了PICC管的维护团队。首次维护,护士的耐心细致,让陈女士感觉很不错。更令陈女士没想到的是,她在海沧医院接受的PICC管维护质量,还得到了岛内医院护士长的高度认可,称赞其对导管的维护做得规范又细致。岛内医院的护士长不仅带着她的团队“围观”,还拍下了陈女士接受维护后的照片。

  前几天,陈女士第三次到院做导管维护。不料,为她护理的护士樊文丽发现导管堵了。陈女士一听,急了:“哎呀,会不会要重新置管,那可就麻烦了。我的血管很细,不知道要怎么办好……”文丽护士请来高年资护士一起帮忙处理,两人安抚陈女士:“没事,总能想出办法来解决的。”“没关系,我们慢慢来……”两名护士及时向肿瘤内科同仁咨询导管堵塞的处理方法,得知可以用药物溶解堵塞的管后,她们立即放下手头工作帮陈女士开药取药,一边耐心用药物疏通导管,一边与陈女士交流,直到确认堵塞的导管通畅。对陈女士的焦虑,两位护士鼓励她积极面对:“要相信自己,一切都会好起来的。”“我来海沧十年,这几次,真心感受到海沧医院服务质量越来越好,我要诚心诚意为你们点个赞!”5月25日,陈女士给厦门市海沧医院总值班室打电话说。

  我从他乡来 在这里遇见“家人”

  今年3月25日,湖南长沙的退休老师袁女士随旅行团来厦旅游。出发前她就感觉左下腹隐隐作痛,在半路上痛感加剧,一直靠止痛药撑着。抵达厦门入住酒店的当天凌晨一点左右,腹痛再现,疼得腰都没法直起来,旅行团的导游连忙将她送到市海沧医院急诊科。

  得知她疼得厉害,医生立即让护士给她注射了止痛针。之后,袁女士提出留院观察,先不做进一步检查和治疗。导游还需带团继续行程,先行离开了,袁女士一个人留在了异乡的医院里。

  值班的曾医生时不时过来观察她的病情,嘘寒问暖。夜班护士小姜给她端来热开水,帮她把床头铃牵到离她最方便的地方,又把垃圾桶搁到最适合她用的位置;早晨,又为她点了餐。

  这些举动对曾医生和姜护士来说,就是举手之劳,却让袁女士非常感动,双手合十感谢医护人员,动情地说:“我一个外地来的病人,说实话你们不搭理我,我也没话可说,但你们的医生护士把我像家人一样照顾了一晚上,真是让我感觉内心暖乎乎的!”

  一天多次查房 医术好还贴心

  近日,黄女士因甲状腺肿瘤需要手术,入住市海沧医院普外一科。每天早晨七点半,管床的副主任医师江义舟就和同组医生前来查房,下午五点左右,江义舟一行又会给黄女士查一次房。起初,黄女士以为是自己刚手术,医生比较重视,但随后几天,江义舟仍然准时出现,而且,他负责的病人,都会得到这样的“待遇”。

  这很出乎黄女士的意料,“真没想到,市海沧医院的医疗服务细节做得这么到位。”而且,住院期间无论她何时去医师办公室,都有医生接待她,即使本组医生不在,别的医生也会温和而耐心地解答她的疑问,“这样的感觉是真的好,很踏实!”她笑说。

  梁女士是市海沧医院消化内科副主任医师邓燕的老病号了,她在岛内生活和工作,看病请假不便。邓燕主动为她出主意,“你可以在我值班的时候来,如果我没有抢救或别的紧急的事,就可以给你看。”梁女士称赞,“市海沧医院有这样贴心又医术好的医生,真的是我们患者的幸运!”其实,邓燕等医生只是市海沧医院医疗服务质量提升的一个缩影。该院院领导说,医患矛盾多是源于沟通不畅,只要医护人员多站在病人角度着想,就会减少许多矛盾,增加病人理解和满意体验。

  优化服务举措 提升服务质效

  恢复独立建制后,尤其是最近两年来,市海沧医院认真贯彻实施进一步改善医疗服务计划,围绕着“以病人为中心”的服务理念,真正站在病人角度换位思考,真诚听取患者的意见,真心改善医院服务措施,推出一系列便民利民服务措施,带给患者方便、快捷、温暖、贴心的服务体验。

  2016年,海沧医院19层楼的综合大楼启用后,就医环境得到极大改善,在此基础上,医院继续加强医疗环境建设,如今的医院,不仅新大楼高端大气,原来的旧住院病房楼也进行了重新装修更新,变得敞亮整洁,外部花草、绿树相映成景,令人心旷神怡,为患者和职工提供干净、整洁、舒心的环境。此外,医院注重院容院貌,导诊台、候诊区……各个诊疗区域设置合理有序且完备充分,尤其值得一提的是,医院卫生间卫生、清洁、无味、有防滑设施。

  在提升硬件的同时,医院也根据实际情况不断完善小细节,使服务更贴心。

  为确保患者诊疗顺畅,有良好的就医体验,医院成立了客户服务部的“一站式服务”,为来院患者提供咨询导诊、预约服务、便民服务、投诉接待等服务,不仅如此,他们还将优质服务理念延伸到网络、微信公众号等平台,细心地将患者预约和就诊过程中最常出现的问题进行整理,以问答形式在公众号上反复推送,同时还安排工作人员定时登录医院公众号后台,及时解答相关咨询。患者只需关注微信公众号“厦门市海沧医院”,就可获取智能导诊、预约挂号、就诊支付、查询费用账单、查看检查、检验结果、反馈就医满意度等多项医疗服务。

  院内今年启用智能停车系统,收费停车更加方便;免费为患者提供饮水、应急电话、纸、笔、健康教育宣传等;为老年人、身有残疾的患者提供无障碍设施及辅助用轮椅、推车等设备,甚至卫生间也有适合残疾人士使用的卫生设施。

  患者看病最怕等,为此,市海沧医院还推出“主动问询”服务模式。在门诊高峰时段,弹性调动分诊,改善就诊秩序,由导诊护士和志愿者帮助患者在移动终端进行预约挂号、复诊预约。截至今年6月份,医院已有50台以上自助机投入使用,为患者提供自助预约、挂号、结算、查询等服务功能,患者就医不再跑断腿。

  现在,市海沧医院已有网上预约、微信预约、电话预约、导医台现场预约、自助预约、诊间预约和社区转诊等七种预约就诊方式。就连医技科室,也开启分时段预约,患者不再“糊涂”看病,不仅优化了医疗资源配置,更令患者看病舒心从容了很多。

  “纵横”医联体 保障区域居民健康

  近日,在市海沧医院远程医疗会议上,几名呼吸内科专家通过视频与武汉、上海的专家正在同步讨论一个疑难病症。这一幕,在市海沧医院医联体建设中经常上演。

  近年来,市海沧医院启动“纵横”医联体建设。纵向上,一是与武汉协和医院进行人才与技术实力的协作,成为华中科技大学同济医学院附属协和医院技术协作医院;二是加入上海市呼吸病研究所,成为该所多学科科研的分中心,从医教研方面助力海沧医院呼吸内科差异化发展,让该科在五年内成为厦门市甚至福建省的知名学科,真正让市民在家门口就能享受国内知名专家的同质化诊疗。

  还相继引进一批国内外知名专家来院开展诊疗工作,包括北京积水潭医院关节运动损伤科张晋主任,国际著名疼痛医学专家易晓彬教授,中国肿瘤防治联盟主席、上海呼吸病研究所所长白春学教授,以及德国医学博士、胸心外科专家段明科教授……每一位都是专业领域内的知名甚至是顶尖专家。这些专家通过开展远程会诊、远程门诊、专题讲座、专家坐诊、查房,讨论疑难病例等指导,满足海沧百姓就近就医需求,助力医院提升医疗水平,让海沧及周边片区的居民在家门口就可享受这些大腕专家的诊疗服务。

  “横向”则不断推进“双下沉,两提升”工作,与各社区卫生服务中心组成医联体,搭建物联网医疗分级诊疗智能化管理平台,专家与技术下沉到社区,通过资源整合、技术帮扶、全科医生培训、双向转诊等手段,充分发挥对不同层次、不同性质医疗卫生机构的技术辐射和带动作用,加强海沧片区全科医生的人才队伍建设,提高社区医生的临床技术,提升早期肿瘤的筛查能力。


[责任编辑:王璐瑶 来源:厦门日报] 点击查看更多[建设五大发展先行区]栏目的内容

厦门网版权所有