城管真情搭桥 化解扰民纠纷

　　晨报记者 雷妤

　　通讯员 陈俊芳 林庆丰

　　“楼下的餐饮店一开门，我连窗户都开不了！”

　　“疫情过后，我投入50多万元装修，如果不能营业，将血本无归……”

　　一边是苦不堪言的住户，一边是心急如焚的餐饮店主。面对这起油烟噪声扰民的案件，城管执法者用真情架起沟通桥梁，让曾经剑拔弩张的双方，最终化干戈为玉帛。

　　一直以来，油烟噪声扰民是群众反映强烈的投诉热点，也是城市管理的顽症难题。面对这些痼疾，执法人员如何处理？昨日，晨报记者跟随市执法局督察大队、海沧区城管局市容中队，对近期海沧主城区多起市民关于油烟或噪声扰民的投诉问题进行督察“回头看”。

　　倾听民声

　　对居民关切热点列入督办

　　两个月前，宜家亲餐厅从街的另一头搬到海沧区沧湖东一里282号。昨日，在新开的店里，执法人员重点检查厨房内的油烟设施，均符合相关要求。

　　曾经，这是困扰城管执法人员许久的难点案件。执法人员告诉记者，宜家亲餐厅旧店距离新店不到100米，营业已有十年。去年为扩大经营，老板贺某盘下隔壁商铺重新装修，先后投入50多万元。然而，店铺装修开业后，楼上住户不满餐饮店油烟噪声扰民，多次投诉。

　　市执法局督察大队二中队中队长苏鹏毅对此案印象深刻。他介绍，他们从智慧城管指挥平台发现，宜家亲餐厅自去年8月以来共被投诉130多次，居民反映油烟噪声扰民的问题十分突出。对此，市执法局专门把此案列为重点督办案件。

　　“这中间已经多次协调，但是矛盾重重。”海沧区城管局市容中队中队长朱志谦说，油烟噪声扰民问题的确存在，低层住户甚至不敢开窗通风。然而，因店面刚装修投入营业没多久，餐饮店一开始不愿意搬离，导致投诉双方的矛盾一直无法调解。

　　真情搭桥

　　从剑拔弩张到纠纷化解

　　面对执法人员，餐饮店经营者也有苦衷。当初选择该片区做餐饮时，相关法规尚未完善，允许餐饮经营。后来店面所在区域被列入餐饮业禁设点。2021年1月21日，海沧区城管局向行政执法相对人送达本案的《行政处罚告知书》，并召开听证会。

　　“前几个月，我的心情还很复杂，不知道该怎么办。”宜家亲餐厅老板贺某说，疫情发生后餐饮店停业了几个月，再加上装修的投入，已经入不敷出。

　　了解贺某的实际困难后，听证会同意给他时间找新的店面，将整改期限延至2021年2月28日。

　　“帮忙找新店面，并不是城管的职责范围，但只要能够解决问题，我们愿意多做一些。”为缓解双方当事人的矛盾，市执法局督察大队介入，与海沧区城管局携手，想方设法从根本上满足双方的诉求。最终，经多方打听，距餐饮店旧店址不远处有个店面转让。经沟通，转让方愿意给予贺某一定的优惠。

　　为了帮助宜家亲餐厅引流，在法律允许的范围内，执法人员又指导餐厅设立了临时店招。不到一个月，餐饮店就“搬家”了，油烟噪声扰民问题得到解决，餐厅老板贺某和当地居民都送上锦旗表示感谢。

　　“我们既要不打折扣地执法，维护法律法规的权威，也要设身处地想群众之所想、急群众之所急，帮助群众解决实际困难。”苏鹏毅说，用真心换真心，用真情换真情，思想上的“疙瘩”解开了，客观上的困难解决了，一些矛盾纠纷就能迎刃而解，群众的获得感更多、满意度更高了。

　　创新探索

　　让居民自治参与管理

　　距离这起案件事发地不远处，也有一个投诉热点区域——海沧湾公园。这里是厦门市最长的带状公园，也是市民日常休闲、健身的热门打卡点。然而，每天晚上总有市民搞起“海景KTV”，有时“嗨”唱至凌晨，附近居民苦不堪言。

　　为彻底解决这一问题，市执法局督察大队与海沧区城管局共同分析研判，商量对策，制订了“持续督办+共商自治+集中整治”的处理方案。

　　执法人员先摸清这里的“常客”，集中这些人员召开现场会，将相关法律法规、居民诉求以及执法建议向他们宣讲。最终，大家形成共识，每天晚上9点前撤离，他们还建立微信群统一管理。执法中发现不按规定时间撤收的，第一次进行劝导，第二次则暂扣器材。

　　“不仅如此，还有不少市民主动参与进来，加入劝导的队伍，甚至不需要执法人员，居民们就会互相提醒。”朱志谦告诉记者，现在过了晚上9点，大家都能做到主动撤离，居民们也不再投诉了。

　　市执法局督察大队相关负责人表示，此举不仅有效缓解了管理者与管理对象的矛盾，还发挥了执法督察、群众自治、文明公约的“监督+约束”作用，是城管执法部门贯彻上级加强和创新社会治理要求，积极探索城市环境治理新模式的一次有益实践。